Mitarbeitende im Kundenservice haben eine Reihe täglicher Herausforderungen zu bewältigen. Da ist der Umgang mit Kundenbeschwerden am Telefon und die Atmosphäre im Team. Dabei soll man immer freundlich im direkten Kundenkontakt bleiben. Für diese Fragen werden Trainingsangebote in der Regel gerne angenommen, versprechen sich die Teilnehmenden doch eine schnelle Hilfe. Dagegen begegnen wir dem Korrespondenztraining mit Skepsis – doch warum eigentlich? Irgendwie scheint das Thema weniger dringlich zu sein. Warum erfahren wir bei diesem Thema eher Widerstand zu unserem Weiterbildungsangebot? Dafür gibt es aus meiner Sicht vier Gründe:
Unsichtbare Wirkung
Papier ist geduldig, das weiß schon der Volksmund. Für den Kundenservice bedeutet es, dass die Auswirkungen von guten oder weniger guten Briefen nicht direkt spürbar sind. Hauptsache, die Kunden haben eine Antwort und das Thema ist vom Tisch. Servicelevel in der Bearbeitung spielen im Unternehmen häufig eine größere Rolle als der Inhalt der Texte. Es ist also kein Wunder, wenn auch Teilnehmerinnen und Teilnehmer ein Korrespondenztraining mit Skepsis als verzichtbaren Luxus betrachten.
Prozess vor Schönheit
Mitarbeiterinnen im Kundenservice kennen sich in der Regel gut aus im Unternehmen. Sie wissen, welche Prozesse wie laufen, wo die Kunden besser nicht so genau nachfragen sollten. Kurzum: Sie wissen, dass jedes Schriftstück nur so gut sein kann, wie die Prozesse dahinter. Ein Korrespondenztraining für eine bessere Schriftsprache erscheint da leicht als oberflächliche Arbeit an der Fassade.
Das eigene Investment
Mitarbeitende im Kundenservice erhalten oft wenig Unterstützung im Hinblick auf Servicetexte. Daher haben sie zuweilen recht viel investiert in ihre eigenen Vorlagen und Briefbausteine. Wenn es einmal gelungen ist, einen schwierigen Sachverhalt in Worte zu fassen, sind alle froh. Und das Ergebnis wird freudig weitergegeben. Und nun kommst Du mit Deinem Trainingsangebot! Kein Wunder, dass das Lernangebot eher als Angriff auf die eigenen mühsam erarbeiteten Arbeitshilfen verstanden wird und die Gruppe dem Korrespondenztraining mit Skepsis begegnet. Gerade für einen externen Trainer wiegt das Thema doppelt.
Theorie und Praxis
Im Hinblick auf die Schriftsprache wird von Teilnehmenden die Diskrepanz zwischen Theorie und Praxis besonders deutlich wahrgenommen. Selbst wenn die Teilnehmenden Deines Trainings hoch motiviert zurück in den Alltag gehen, kann es mit der Veränderungsbereitschaft schnell wieder vorbei sein. Wenn nämlich die Kollegen die Stirn runzeln und die Chefin den Kopf schüttelt, arbeiten wir lieber wieder risikolos im gewohnten Modus. Wer diese Erfahrung bereits gemacht hat, geht skeptisch ins nächste Training dieser Art.
Mitarbeitende können also gute Gründe dafür haben, zurückhaltend in Dein Korrespondenztraining zu kommen. Du solltest ihnen dankbar sein, wenn sie das formulieren. Das bietet Dir die Chance, den nächsten Schritt zu gehen und Dich als Prozessbegleitung anzubieten. In jedem Fall sollten Lernangebote gut in den Alltag zu integrieren sein. Mein Online-Kurs zum „1×1 des schriftlichen Kundenservice“ ist genau das: praxisnah, individuell zu bearbeiten und mit Fokus auf das Wesentliche.
