Reklamation oder Beschwerde? Sind das nur zwei Worte für den gleichen Sachverhalt oder macht es Sinn zu unterscheiden? Ja und Nein.
Unterschiede zwischen Reklamation und Beschwerde
Eine Reklamation ist eine Mängelanzeige. Dabei ist gesetzlich geregelt, wann eine Ware oder Dienstleistung reklamiert werden kann und welche Pflichten die Anbietenden der Ware dann haben (Nachbesserung, Ersatz etc.) In jedem Unternehmen sollten diese gesetzlichen Rahmenbedingungen in konkrete Arbeitsanweisungen für die Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice übersetzt sein. So entsteht Handlungssicherheit: Wann erstatten wir den Kaufpreis, wann tauschen wir um, wann wird repariert. Kurzum, bei einer Reklamation der erbrachten Leistung sind wir gesetzlich zum Handeln verpflichtet. Kundinnen und Kunden haben Anspruch auf die vertraglich vereinbarte Leistung.
Bei einer Beschwerde teilt uns unser Gegenüber mit, dass er oder sie unzufrieden ist. Das kann, muss aber nichts mit einem Mangel zu tun haben. Man kann sich über unfreundliche Mitarbeitende, lange Lieferzeiten, zu hohe Steuern, ausstehende Antworten und noch vieles mehr beschweren. Rechtlich gesehen müssten wir auf Beschwerden nicht antworten. Und genau hier hören die Unterschiede auch auf.
Die Gemeinsamkeiten zwischen Reklamation und Beschwerde
Kunden unterscheiden häufig nicht zwischen Beschwerde und Reklamation. Sie sind schlichtweg unzufrieden. Allerdings werden sie sich im Fall einer Reklamation mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit melden. Dass wir eine Beschwerde wirklich in die Hand bekommen, ist dagegen nicht so selbstverständlich. Viele Menschen wenden sich einfach enttäuscht vom Unternehmen ab. Umso höher ist es zu bewerten, wenn uns Kunden und Partner ihre schlechten Erfahrungen mitteilen. Das bietet eine wertvolle Außenperspektive auf die erbrachte Leistung. Genau das ist gemeint, wenn davon die Rede ist, jede Beschwerde als Chance zu sehen.
Grundregeln für den Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Egal ob Reklamation oder Beschwerde; es gibt einige Grundregeln für den Umgang mit Kritik vom Kunden:
- Prüfe, ob ein Telefonat mit dem Kunden der bessere Kommunikationsweg ist. Manches lässt sich im Gespräch besser geraderücken und erklären. Eine Reklamation sollte (anschließend) in jedem Fall schriftlich beantwortet werden.
- Trenne Sachliches von Emotionalem und beantworte beides angemessen. Das bedeutet auch, Deine eigenen Emotionen im Griff zu haben – manchmal leichter gesagt als getan.
- Zeige immer Verständnis für den Ärger – egal, wer recht hat. Auch wenn eine Beschwerde oder Reklamation faktisch nicht haltbar ist: Unser Gegenüber hat sich geärgert, wie wir es vielleicht genauso getan hätten.
- Stell dar, welche Lösungen oder Alternativen es gibt, wer jetzt was erledigt und bis wann das Thema vom Tisch ist. Verzichte auf Rechtfertigungen, Schuldzuweisungen und Belehrungen. Das gilt auch für Hinweis darauf, dass normalerweise alles klappt und andere immer zufrieden sind. Wenn mit dem Blick zurück Verantwortung verschoben oder relativiert wird, führt das häufig zu neuem Frust.
- Bitte um Entschuldigung, wenn der Fehler auf Seiten des Unternehmens liegt. Überlege auch, ob Du Dich aufrichtig für die Hinweise des Kunden bedanken möchtest. Nur dann solltest das auch tun, Floskeln bewirken eher das Gegenteil. Mögliche Formulierungen für Entschuldigungen findest Du hier.
- Bearbeite Beschwerden und Reklamationen immer individuell und sehr persönlich. Jeder Fall ist anders, daher „verschlimmbessern“ Standardschreiben hier nur.
Auch wenn es also streng genommen einen Unterschied zwischen Beschwerden und Reklamation gibt: beide sollten mit der gleichen Haltung bearbeitet werden. Um (rechts)sicher mit Reklamationen umgehen zu können, reichen schöne Worte allein nicht. Hier braucht es gut durchdachte Prozesse und klare Arbeitsanweisungen für den Kundenservice. Eine serviceorientierte Schriftsprache sorgt dann dafür, die gute Beziehung zum Gegenüber wiederherzustellen. Wenn Du dazu mehr lernen möchtest, empfehle ich Dir meinen Online-Kurs „1×1 des schriftlichen Kundenservice“.
