Keine Zeit heißt: Keine Priorität
Bessere Brieftexte für unsere Kunden? Schöne Idee, wenn wir mal Zeit haben, machen wir das bestimmt. Vermutlich ist das (ausgesprochen oder einfach nur praktiziert) die Meinung so mancher verantwortlicher Mitarbeiter/ -innen im Kundenservice – zumindest wenn man den Status Quo der Schriftstücke aus Lesersicht betrachtet. Die alltägliche Geschäftspost von Kundenservice-Einheiten deutscher Unternehmen ist nur selten wirklich überzeugend. Und es stimmt natürlich: Zeit für professionelle Geschäftsbriefe muss man sich echt nehmen.
Nun kennt jeder, der schon einmal ein Seminar zum Zeit- und Selbstmanagement besucht hat, die einfache Wahrheit: Keine Zeit bedeutet in Wirklichkeit keine Priorität. Also stellt sich die Frage vielmehr so: Hat ein Projekt zur Optimierung von Serviceschreiben wirklich Priorität? Oder ist es richtig, andere Themen in den Vordergrund zu stellen? Wann ist die Beschäftigung mit Serviceschreiben verzichtbarer Luxus und wann sollte sie auf der Tagesordnung ganz oben stehen?
Diese Frage ist berechtigt, denn Ressourcen sind knapp und es kann durchaus Dringlicheres geben. Ihr solltet eine Überarbeitung Eurer Serviceschreiben planen, wenn mindestens einer dieser vier Punkte für Eueren Kundenservice zutrifft. Dann solltet Ihr Euch Zeit für professionelle Geschäftsbriefe nehmen. Denn darin kann ein geldwerter Vorteil liegen.
Bewährter Status Quo?
Die letzte grundsätzliche Überarbeitung Ihrer Servicetexte liegt 10 Jahre oder länger zurück? Sie dürfen sicher sein, dass sich in diesem Zeitraum etwas verändert hat, das in Ihren Textvorlagen nicht angepasst wurde. Im hektischen Alltag wird bestenfalls das korrigiert, was gerade auffällt. Ob die Änderung für andere Vorgänge und damit Texte relevant ist, prüft meist niemand. Und da man einmal erstellte Vorlagen nicht immer wieder durchliest, fallen Ungereimtheiten nicht auf. Erst eine systematische Sichtung der Texte und Vorlagen bringt dann Überraschendes zu Tage. Dann ergibt sich auch gleich die Chance, stilistisch zu renovieren.
Veränderungen im Unternehmen?
In letzter Zeit gab es interne strukturelle und / oder personelle Veränderungen? Auch rein intern gedachte Organisationsveränderungen haben mittelbar Einfluss auf den Kundenkontakt. Besonders gravierend ist das, wenn Unternehmenseinheiten ausgelagert oder wieder integriert werden. Dann wird aus „Unsere Kollegen werden sich bei Ihnen melden.“ zum Beispiel „Wir haben unseren Partner beauftragt.“
Neue Technik?
Ihr habt neue IT-Systeme implementiert? Neue Technik zieht geänderte Prozesse nach sich. Das wirkt sich auch auf den Service für Ihre Kunden aus: manches geht vielleicht schneller, anderes braucht eine andere Art der Mitarbeit des Kunden („bitte nutzen Sie unser Online-Formular“). Vielleicht wollt Ihr nun auch Kontaktkanäle anders priorisieren, oder bestimmte Serviceleistungen entfallen („Senden Sie uns ein Fax.“)
Neue Unternehmensstrategie?
Es gibt eine neue Unternehmenspositionierung? Eure Organisation hat mit einem neuen Vorstand auch seine strategische Ausrichtung geändert? Es gibt ein neues Leitbild oder – ganz modern – einen „purpose“ des Unternehmens? Dann solltet Ihr unbedingt die alltägliche Kundenkommunikation unter diesem neuen Blickwinkel sichten. Es kann gut sein, dass in Eueren Kundenschreiben Botschaften versteckt sind, die Ihr so nicht mehr vertreten möchtet. Und vor allem könnte eine Neuausrichtung des Unternehmens bedeuten, Eueren Schreibstil, das so genannte Sprachklima, zu ändern.
Wenn keiner dieser vier Punkten für Dein Unternehmen zutrifft, kann es durchaus richtig sein, nicht in die Arbeit an Servicetexten zu investieren. Dann habt Ihr unter Umständen Recht damit zu sagen: schöne Sache, aber bei uns gerade nicht notwendig. Anderenfalls könnte es doch Sinn machen, Zeit für professionelle Geschäftsbriefe zu investieren. Ich unterstütze Euch gern dabei, einen individuellen Weg im Unternehmen zu finden.
