Diese vier Dinge können den Trainingserfolg leicht ausbremsen
Praxisnahe Kommunikationstrainings im Kundenservice sind anspruchsvoll. Das gilt für das gesprochene Wort und natürlich auch für das geschriebene Wort. In der schriftlichen Kundenkommunikation stößt Du als Trainerin noch schneller an die Grenzen dessen, was Training leisten kann. Das liegt nicht an der Qualität Deiner Arbeit. Aus meiner Erfahrung gibt es dafür diese Gründe:
Die Macht des Erlernten
Unsere Schreibgewohnheiten sind viel stärker als die Sprechgewohnheiten durch Tradition bestimmt. Wie man einen Brief schreibt, haben wir in der Schule gelernt. Da die wenigsten von uns sich hobbymäßig mit der deutschen Schriftsprache beschäftigen, ist das seinerzeit gelernte Wissen zum Schriftdeutsch nach wie vor prägend. Mit der gesprochenen Sprache ist das anders. Sie ist unsere ständige Begleiterin und verändert sich sowieso durch die Art unseres Gebrauchs. Wir sind – wenn man so will – im ständigen Trainingsmodus mit dem gesprochenen Wort. Als Trainerin kann ich daran anknüpfen. Anders in der Schriftsprache: Hier gibt es diese tägliche Routine nicht in dem Maße, das einst Erlernte wirkt daher sehr viel stärker.
Die Macht des Üblichen
Die Tradition in der Schriftsprache ist nicht nur ein individuelles Thema sondern auch ein kollektives Phänomen. Selbst wenn also die Teilnehmenden Deines Trainings hoch motiviert zurück in den Alltag gehen, kann es mit der Veränderungsbereitschaft schnell wieder vorbei sein. Wenn nämlich die Kollegen die Stirn runzeln und die Chefin den Kopf schüttelt, arbeiten wir lieber wieder risikolos im gewohnten Modus. Die Veränderung der Schriftsprache eines Unternehmens ist ein nicht zu unterschätzender Veränderungsprozess.
Die Macht des Zeitdrucks
Im Training erklären wir Regeln und Vorgehensweisen und üben das Erlernte anhand von Beispielen. Doch der Schreiballtag ist vielfältiger und komplex. Wenn es um mehr als einfache Standardtexte wie Empfangsbestätigungen oder Zwischenbescheide geht, kommen die Mitarbeitenden daher schnell an Grenzen. Dann ist ein Transfer von erlernten Schreibregeln auf eine konkrete Formulierungssituation gefragt. Dafür braucht es Zeit und die ist in der Regel knapp bemessen. Auch mir geht es in der Projektarbeit oft nicht anders. Bevor die treffende Formulierung für einen schwierigen Sachverhalt gefunden ist, dauert es zuweilen ein bisschen.
Die Macht der Strukturen
Serviceorientierte Texte sind mehr als schöne Formulierungen. Sie haben jede Menge mit den Arbeitsprozessen und Vorgaben im Unternehmen zu tun. Welche Abteilung ist verantwortlich? Was genau geschieht mit Rückmeldungen des Kunden? Was soll im Schreiben betont werden und was eher nicht? Welche rechtlichen Vorgaben sind in den Formulierungen zu beachten? All das hat am Ende Einfluss auf einen guten Servicetext. Im Training für gute Schriftsprache können wir auf all das nicht eingehen. Ja, oftmals sind die Zusammenhänge auch den Teilnehmenden gar nicht bewusst.
Hochgelobt statt ausgebremst: Wie Du die Hindernisse umgehst
Das Rezept für ein nachhaltig wirkendes „Training“ heißt Prozessbegleitung. Um Servicetexte nachhaltig zu optimieren und im Alltag zu verankern, solltest Du Dich als Change Manager/ -in verstehen, denn in der Tat hast Du Dir hier ein ganz klassisches Veränderungsprojekt vorgenommen.
Das klingt ambitioniert? Stimmt, das ist es auch. Dafür macht so ein Schriftprojekt richtig Spaß und lässt Teams und Organisationen wachsen. Damit das gelingen kann, braucht es neben der Kompetenz in Sachen Schriftsprache eben auch Wissen aus dem Projekt- und Change Management. Wenn Dich das interessiert, lass uns dazu ins Gespräch kommen. Vielleicht ist mein Gratis-Angebot „pro!scripta® Stichprobe“ das Richtige für Dich?
