Unpersönliche Kundenkommunikation? Freispruch für das Wörtchen „man“

unpersönliche Kundenkommunikation

Dass wir „man“ nicht nutzen sollten, hat sich ja inzwischen fast als Norm etabliert. Warum eigentlich? Es sei eine unpersönliche Kundenkommunikation, der Absender verstecke sich hinter einem anonymen unbestimmten Wesen. „Man“ steht für alles und nichts – so heißt es.

Das stimmt. Doch reicht es aus, das unschuldige Wörtchen mit den drei Buchstaben aus dem Sprachgebrauch zu verbannen? So was versuchen wir ja auch an anderer Stelle mit wenig Erfolg: Vielleicht ist es ja auch in Ihrem Unternehmen so, dass nur noch von Herausforderungen gesprochen wird. „Probleme“ sind ja so negativ besetzt.

Die Idee ist in beiden Fällen die gleiche: mit dem Vermeiden des Wortes glauben wir, das dahinter liegende Thema zu bewältigen. Das funktioniert jedoch nur dann, wenn wir uns ernsthaft damit beschäftigen. Sonst ersetzen wir nur ein Wort durch ein anderes. Dann meinen wir immer noch Probleme, wenn wir von Herausforderungen sprechen …

Es geht um Autorenschaft

Und wie ist das nun mit dem „man“ in unserer Schriftsprache. In der Unternehmenskommunikation wird es in der Tat eher vermieden. Stattdessen ist zu lesen: Es tut uns leid, dass …, Wir freuen uns, wenn …, Kommen Sie gern auf uns zu, wir sind gern für Sie da. Ist das nun besser? Kommt drauf an: Wenn mit diesem „Wir“ ein konkretes „Wir“ gemeint ist, ja. Ersetzt das „Wir“ aber das „Man“ in gleicher Weise, wie die „Herausforderung“ das „Problem“, dann ist das eine nicht besser als das andere und es bleibt eine unpersönliche Kundenkommunikation.

Und nun? Wie sieht die Lösung aus? Eine universelle Antwort gibt es hier nicht. Zwei Tipps habe ich für Sie:

Nähe und Distanz klären

Klärt zunächst, wieviel Nähe oder Distanz zum Leser in Euren Texten wichtig ist.  Aus Sicht der Inkassoabteilung wird diese Frage eventuell etwas anders beantwortet werden als von den Kollegen aus Vertrieb und Marketing. Dann gilt: Je wichtiger die Nähe zu Eueren Kunden ist, desto sensibler solltet Ihr mit einer floskelhaften Nutzung von „man“ und „wir“ umgehen.

Konktrete Sprache

Überlegt jetzt, wen genau sich Eure Leser unter „wir“ im jeweiligen Kontext vorstellen sollen: das ganze Unternehmen?, eine Abteilung?, meine Kollegen und ich?, nur mich? Dann lässt sich besser entscheiden, wie am besten formuliert werden soll. Hier beispielsweise passt das „Wir“: „Wir (unsere ganze Firma) freuen uns, Sie als Kunden zu begrüßen.“ Dagegen könnte der folgende Satz beim Lesenden eher Zweifel wecken: „Wir (wer auch immer) haben Ihre Rechnung geprüft und konnten keinen Fehler feststellen.“

Es bleibt festzuhalten: Unpersönliche Kundenkommunikation ist in erster Linie eine Frage der Haltung und nicht der Wortwahl. Ob wir unsere Kundinnen und Kunden partnerschaftlich oder als Belästigung sehen, das sollte sich in unserer Wortwahl spiegeln. Wie „man“ es nicht machen sollte, bespreche ich übrigens in diesem Blogbeitrag.

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