Der Qualitätsanspruch ans Firmenschreiben: einfach überzeugend

Qualitätsanspruch
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Wenn es um Kundenkommunikation geht, gilt ein  hoher Qualitätsanspruch und es  ist oft die Rede von Superlativen. Höchste Kundenzufriedenheit, optimale Conversion Rate, perfekte Customer Journey. Was halten Sie davon, wenn wir eine Nummer kleiner beginnen? 

Wie wäre es mit Geschäftsbriefen, die einfach ihren Zweck erfüllen, niemanden irritieren und keine Eskalation verursachen. Als Leserin so mancher Firmenschreiben wäre mein Qualitätsanspruch damit erfüllt. Ich könnte damit schon sehr glücklich und zufrieden sein. Drei Dinge gehen eben mal gar nicht, wenn es um gute Geschäftsbriefe geht. Wenn Sie diese Punkte mit Konstanz und überall vermeiden, dann ist das SUPER.

Lieblosigkeit

Haben Sie  beim Schreiben ein Bild des Lesers vor Augen? Würden Sie mit einem Menschen von Angesicht zu Angesicht (oder auch am Telefon) so reden wie Sie schreiben? Unerfreuliche Firmenanschreiben verursachen schon deshalb schlechte Laune, weil ich mich als Leserin nicht wahrgenommen fühle. Vor meinem geistigen Auge sitzt in solchen Fällen ein angestaubter Beamter mit Ärmelschonern, der nicht mal den Kopf hebt, wenn er mir schreibt. Ich scheine für ihn bestenfalls eine Nummer zu sein. Wie entsteht diese unterschwellige Botschaft, nur ein Vorgang zu sein? Das bekommt man hin, indem  auf persönliche Ansprache verzichtet wird oder der Leser falsch angesprochen wird (Sehr geehrter Firmenkunde, Sehr geehrter Herr Katharina Ibrahim). Sie können  auch Textbausteine wahllos zusammenfügen ohne auf den Kontext zu achten. Und Sie können mit altgedienten Floskeln für Distanz sorgen (Bezugnehmend auf Ihre Anfrage vom…) Im Sinne des Qualitätsanspruchs reicht es hier schon oft aus, eine zweite Meinung einzuholen.

Fachchinesisch

Hier wird es mit dem Qualitätsanspruch schon schwieriger, denn unserer hohe fachliche Expertise steht doch gerade für Qualität. Zugegeben: das geht schneller als man denkt. In unserem jeweiligen Fachthema sind wir die Experten und wir können uns gar nicht vorstellen, dass jemand mit unseren Vorgangsbeschreibungen und Fachbegriffen nichts anfangen kann. „Da muss der Kunde doch nur mal richtig LESEN – steht doch alles da!“ höre ich in diesem Zusammenhang immer wieder von meinen Seminarteilnehmern. Ja, das macht die wohlwollende Kundin bestimmt auch. Doch sie beschäftigt sich eben nicht jeden Tag mit unserer Fachmaterie. Also fragen Sie  einen Außenstehenden, ob er verstehen würde, was da im Text steht. 

Problemfokussierung

Leider, leider, geht nicht, ist nicht, kann nicht  – das ist der Tenor von so vielen Geschäftsbriefen. Die Dinge gehen gar nicht, oder nicht mehr, oder nur wenn ich auf etwas verzichte. Und überhaupt: laut Gesetz, AGB oder eines beliebigen anderen Autoritätsbeweises ist man verpflichtet, dieses zu tun oder jenes zu lassen. So ist es halt  –  „wenn Sie darüber hinaus noch Fragen haben…“  

Fragen Sie sich bei jeder Mitteilung, was dennoch geht, welche Optionen es gibt und worin der Nutzen oder der gute Grund besteht. Ihre Leserinnen und Leser werden es Ihnen danken, wenn Sie  ihnen das verständlich erklären. Lösungsorientierung sollte im Sinne unserer Qualitätsanspruchs immer Priorität haben.

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Wenn das Ziel klar ist, geht es selbstverständlich noch um das „Wie?“ Ich empfehle Ihnen dafür meinen neuen Online-Kurs: Das 1×1 des schriftlichen Kundenservice. Er startet am 31.08.2020 und richtet sich an die Praktiker in Sachen serviceorientierter Sprache. Interessant? Dann lesen Sie hier mehr zu diesem Angebot.

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