Wenn es um Kundenkommunikation geht, gilt ein hoher Qualitätsanspruch und es ist oft die Rede von Superlativen. Höchste Kundenzufriedenheit, optimale Conversion Rate, perfekte Customer Journey. Was haltet Ihr davon, wenn wir eine Nummer kleiner beginnen?
Wie wäre es mit Geschäftsbriefen, die einfach ihren Zweck erfüllen, niemanden irritieren und keine Eskalation verursachen. Als Leserin so mancher Firmenschreiben wäre mein Qualitätsanspruch damit erfüllt. Ich könnte damit schon sehr glücklich und zufrieden sein. Drei Dinge gehen eben mal gar nicht, wenn es um gute Geschäftsbriefe geht. Wenn Du diese Punkte mit Konstanz und überall vermeidest, dann ist das SUPER.
Lieblosigkeit
Hast Du beim Schreiben ein Bild des Lesers vor Augen? Würdest Du mit einem Menschen von Angesicht zu Angesicht (oder auch am Telefon) so reden wie Du schreibst? Unerfreuliche Firmenanschreiben verursachen schon deshalb schlechte Laune, weil ich mich als Leserin nicht wahrgenommen fühle. Vor meinem geistigen Auge sitzt in solchen Fällen ein angestaubter Beamter mit Ärmelschonern, der nicht mal den Kopf hebt, wenn er mir schreibt. Ich scheine für ihn bestenfalls eine Nummer zu sein. Wie entsteht diese unterschwellige Botschaft, nur ein Vorgang zu sein? Das bekommt man hin, indem auf persönliche Ansprache verzichtet wird oder der Leser falsch angesprochen wird (Sehr geehrter Firmenkunde, Sehr geehrter Herr Katharina Ibrahim). Du kannst auch Textbausteine wahllos zusammenfügen ohne auf den Kontext zu achten. Und Du kannst mit altgedienten Floskeln für Distanz sorgen (Bezugnehmend auf Ihre Anfrage vom…) Im Sinne des Qualitätsanspruchs reicht es hier schon oft aus, eine zweite Meinung einzuholen.
Fachchinesisch
Hier wird es mit dem Qualitätsanspruch schon schwieriger, denn unserer hohe fachliche Expertise steht doch gerade für Qualität. Zugegeben: das geht schneller als man denkt. In unserem jeweiligen Fachthema sind wir die Experten und wir können uns gar nicht vorstellen, dass jemand mit unseren Vorgangsbeschreibungen und Fachbegriffen nichts anfangen kann. „Da muss der Kunde doch nur mal richtig LESEN – steht doch alles da!“ höre ich in diesem Zusammenhang immer wieder von meinen Seminarteilnehmern. Ja, das macht die wohlwollende Kundin bestimmt auch. Doch sie beschäftigt sich eben nicht jeden Tag mit unserer Fachmaterie. Also frage einfach mal einen Außenstehenden, ob er verstehen würde, was da im Text steht.
Problemfokussierung
Leider, leider, geht nicht, ist nicht, kann nicht – das ist der Tenor von so vielen Geschäftsbriefen. Die Dinge gehen gar nicht, oder nicht mehr, oder nur wenn ich auf etwas verzichte. Und überhaupt: laut Gesetz, AGB oder eines beliebigen anderen Autoritätsbeweises ist man verpflichtet, dieses zu tun oder jenes zu lassen. So ist es halt – „wenn Sie darüber hinaus noch Fragen haben…“
Frage Dich bei jeder Mitteilung, was dennoch geht, welche Optionen es gibt und worin der Nutzen oder der gute Grund besteht. Deine Leserinnen und Leser werden es Dir danken, wenn Du ihnen das verständlich erklärst. Lösungsorientierung sollte im Sinne unserer Qualitätsanspruchs immer Priorität haben.
Habt Ihr Handlungsbedarf in Sachen Geschäftskorrespondenz? Dann lasst uns doch gemeinsam eine erste Analyse angehen. Meine Gratis-Angebot dazu findest Du hier.
Wenn das Ziel klar ist, geht es selbstverständlich noch um das „Wie?“ Ich empfehle Dir dafür meinen Online-Kurs: „Das 1×1 des schriftlichen Kundenservice“.
