Versprochen: Das ist ein lohnendes Thema für den Kundenservice!
Im Kundendienst gibt es ja bekanntlich jede Menge spannender Herausforderungen: Serviceorientierung, Prozessoptimierung, technische Infrastruktur – das alles kann eine Kundendienstleitung ganz schön auf Trab halten. Und jetzt also auch noch „Gendergerecht im Kundenservice“? Haben wir keine anderen Sorgen? Lohnt es wirklich, diese Baustelle zu eröffnen?
PRO: Was für eine gendergerechte Sprache im Kundenservice spricht.
- Der gesellschaftliche Wandel
Viele Themen, die heute alle Welt bewegen, waren noch vor ein paar Jahren eher etwas für Nischengruppen. Ich erinnere mich z.B. noch daran, wie ich stirnrunzelnd das erste Mal etwas vom „Containern“ gehört habe. Heute gerät selbst Amazon in die Kritik, weil rückgesendete Ware zu oft vernichtet wird. Da tut sich also etwas in der öffentlichen Wahrnehmung. Auch in Sachen Geschlechtergerechtigkeit ist das so. Eine junge engagierte Generation ist sensibel für ethische Themen und erwartet Entsprechendes auch von ihren Dienstleistern. Nicht zuletzt haben auch höchstrichterliche Entscheidungen zum Umgang mit eindeutigen und nicht so eindeutigen Geschlechterzuordnungen gezeigt, wie wichtig das Thema ist. Unternehmen, die sich hier wegducken, riskieren in Zeiten einer allgegenwärtigen Öffentlichkeit also ein kritisches Feedback.
- Die eigene Positionierung
Doch selbst wenn Eure Zielgruppe eher weniger ambitioniert zu dieser Frage sein sollte: als Unternehmen könnt Ihr hier ein kleines aber feines Alleinstellungsmerkmal generieren. Stellt Euch Folgendes vor: Der Mann von Frau Meier ist verstorben und sie möchte dessen Vertrag weiterführen. Nun könnte die Antwort zwar lauten: „Ehepartner können selbstverständlich einen bestehenden Vertrag übernehmen.“ Sehr viel empathischer ist es so: „Selbstverständlich können Sie als Ehepartnerin den bestehenden Vertrag übernehmen.“
Es könnte also durchaus etwas bringen, sich des Themas anzunehmen. Was es für eine gute Umsetzung braucht, ist in zwei Sätzen nicht zu fassen. Mit meinem Online-Angebot erhaltet Ihr alle Fakten und Informationen, die Ihr für Euren individuellen Projektaufsatz benötigt.
KONTRA: Was Ihr auf keinen Fall tun solltet.
Wie öfter im Leben, gilt auch hier: Augenmaß und Balance bringen den Erfolg. Daher solltet Ihr auf diese beiden Dinge verzichten:
- Eine geschlechtergerechte Sprache ist für den Kundenservice ein „Nebenschauplatz“. Hauptaufgabe ist es, Servicethemen lösungsorientiert, korrekt, schnell und möglichst geräuschlos zu bearbeiten. Daher solltet Ihr alles vermeiden, was Lesefluss und Verständlichkeit nachteilig beeinflusst. Es gibt inzwischen einige sehr gewöhnungsbedürftige Vorschläge für gendergerechte Schreibweisen. Gerade im akademischen Bereich herrscht diesbezüglich ein kreativer Geist. Als Kundenservice sind wir jedoch allen Menschen verpflichtet. Auch diejenigen – die aus welchen Gründen auch immer – mit dem Lesen von Geschäftsbriefen Schwierigkeiten haben, sollen uns verstehen. Das Prinzip der „Leichten Sprache“ ist daher in meinen Augen dem der gendergerechten Sprache gleichwertig.
- Wenn Euch an einem authentischen Unternehmensauftreten gelegen ist, dann bagatellisiert und belächelt die geschlechtergerechte Sprache im internen Gebrauch nicht. Für den ein oder anderen Mitarbeitenden wird eine Umstellung auf „Gendern“ sowieso etwas herausfordernd sein. Da hilft es dann nicht, wenn die Verantwortlichen in der Firma signalisieren, dass sie das Ganze eigentlich auch für Quatsch halten. Ein überzeugender Auftritt wird so eher schwierig. Im schlimmsten Fall entsteht Verweigerung und das Projekt wird der Lächerlichkeit preisgegeben. Seid Euch also dessen bewusst, dass dieser „Nebenschauplatz“ des Kundenservice durchaus Relevanz hat für Eure gesamte Unternehmenskultur hat.
Wenn ich Euch nun ermutigt habe, die Sache mit der geschlechtergerechten Sprache anzugehen, empfehle ich Euch meinen Praxis-Ratgeber. Hier erfahrt Ihr Wichtiges über die gesellschaftlichen Hintergründe der Debatte, welche Optionen es für eine geschlechtergerechte Sprache gibt und wie Ihr das Thema im Kundenservice angehen solltet. Kurz und bündig und dennoch mit allem, was Ihr braucht, ersetzt der Ratgeber mindestens einen Beratertag 😉
